Вернуть товар надлежащего качества. Возможно?

В один прекрасный день вы вдруг решили, что вам нужен новый ноутбук. Вы пошли в ближайший магазин всякой техники, долго выбирали, присматривались, с консультантами советовались, вопросы им задавали. Наконец вы определились с моделью и маркой, купили ноутбук и отправились счастливые домой с мыслью об удачной покупке.

Спустя пару дней активного пользования вы приходите к мнению, что ноутбук вам не нравится. Совсем не нравится. И пластик не блестит, и кнопки у него маленькие, а сам ноутбук здоровый, в дамскую сумочку уж точно не влезет, и вообще, цвет у него – так себе.

Вы идете в магазин с намерением вернуть ноутбук, но вам там в возврате отказывают, говорят, что ноутбук хорош и сами вы виноваты.

Что делать в такой ситуации? Давайте разберемся сначала.

Ноутбук в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 относится к технически сложным товарам. Если такой товар надлежащего качества, то его возврат не допускается. Однако если в нем обнаружены недостатки в процессе использования, то вы можете вернуть товар совершенно без препятствий в течении 15 дней с момента покупки. Например, ноутбук отключается, есть битые пиксели, сильно греется.

Основным законодательным актом, регулирующим  розничный товарооборот, является Гражданский кодекс Российской федерации от 26.01.1996 N 14-ФЗ.

При покупке товара вы заключаете договор купли-продажи. Договор купли-продажи – договор, по которому одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену) (ч. 1 ст. 454 Гражданского кодекса РФ).

Моментом заключения договора розничной купли продажи, как в случае покупки ноутбука, в соответствии со ст. 493 Гражданского кодекса РФ является момент передачи покупателю продавцом кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. При этом, как указано в статье, отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. Данное положение закреплено также в абз. 3 части 1 статьи 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1″О защите прав потребителей»

Что это значит? Часто при покупке товара, например, в какой-нибудь лавке, продавец не дает товарный чек. Кассового аппарата может и не быть, а вот товарный чек на этот случай продавец обязан выписать по первому требованию.  Если у вас возникнет необходимость вернуть товар, а чека у вас не будет, вы можете ссылаться на свидетельские показания. Например, ваш приятель, который был с вами в момент покупки товара, может подтвердить данный факт. Продавец естественно может и отказать в возврате товара, мотивируя это тем, что товар вы у него не приобретали, а свидетель вообще подставной (есть запись с камеры наблюдения). В этом случае вы вправе обратиться в Роспотребнадзор или в суд о защите своих прав.

Но вернемся к ноутбуку. При его покупке рекомендую при свидетелях изрядно потрепать нервы консультанту (продавцу). Только не переусердствуйте. Задавайте ему множество самых разных вопросов о технических и потребительских характеристиках товара.

В части 1 статьи 495 Гражданского кодекса РФ указано, что продавец обязан предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами и обычно предъявляемым в розничной торговле требованиям к содержанию и способам предоставления такой информации. Данное положение отражается в части 1 статьи 10 Закона о защите прав потребителей, при этом конкретизируется, что информация должна обеспечить правильный выбор товара.

В части 2 статьи 10 Закона о защите прав потребителей указаны сведения, которые должны содержаться в информации о товаре, а именно:

  • наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
  • сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);
  • цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
  • гарантийный срок, если он установлен;
  • правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
  • информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено законом;
  • срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
  • адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
  • информацию о безопасности товара;
  • информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
  • указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
  • указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Кроме того, в соответствии с пунктом 2 статьи 495 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. Соответственно продавец обязан обеспечить эту возможность. Поэтому в гипермаркетах техника, например, мобильники, ноутбуки, телевизоры, выставляется на стендах. Продавец таким образом в некоторой степени исключает ответственность за неправильно выбранный покупателем товар в случае возврата, а так же если возникнет неисправность.

Согласно части 1 статьи 502 Гражданского кодекса РФ и части 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Ноутбук, прежде всего, является электронно-вычислительной техникой, а потом уже игрушкой, кинотеатром, телевизором или книгой. Данный товар надлежащего качества не подлежит возврату или обмену (часть 2 статьи 502 Гражданского кодекса РФ, абз. 4 части 1 статьи 25 Закона о защите прав потребителей, пункт 11 Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Выходит, что вернуть его нельзя? Нет, вернуть его все же можно.

Вы перед покупкой задавали продавцу ненужные вопросы. Продавец, как правило, не знаком со всеми техническими тонкостями товара, а на ценнике пишется минимальная информация о характеристиках товара, в нашем случае ноутбука.

Частью 1 статьи 12 Закона о защите прав потребителей определено, что в случае, если договор купли-продажи уже заключен, потребитель в разумный срок вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков в связи с тем, что потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре. В части 2 стати указано, что Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Соответственно вам необходимо задавать технически более сложные вопросы, ответы на которые не пишутся в руководствах пользования их можно найти разве что на специальных форумах или получить от самого изготовителя. Отсутствие этой информации и будет являться основанием для претензии. Кроме того, у вас есть свидетели, которые могут подтвердить сказанное вами, а именно, что вы узнавали данную «очень необходимую вам» информацию и не смогли ее получить у продавца в момент покупки.

Итак, покупатель в соответствии с частью 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей вправе:

  • потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Покупатель же обязан вернуть товар.

Далее есть два варианта: требовать обмена товара на другой (по пункту 2) или требовать возврата товара, отказываясь от исполнения договора (пункт 5).

На мой взгляд, наиболее верная и беспроигрышная следующая схема.

Сперва необходимо направить письменную претензию продавцу. Обязанность направления претензии вытекает из статьи 483 Гражданского кодекса РФ. Лучше с этой бумагой прям сразу к нему в магазин и прийти. Далее по вышеперечисленным основаниям требовать обмена ноутбука на другой ноутбук, причем тот, которого у продавца нет в наличии, а может и на тот, который и вовсе снят с производства.

Согласно абз. 2 части 1 статьи 502 Гражданского кодекса РФ при отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

Таким образом, исключаются иные пункты, подходящие под данную ситуацию.

Последовательно подкрепляя статьями закона заявленные требования, вы добьетесь возврата ноутбука, товара, надлежащего качества, который и вовсе возврату, равно как и обмену, не подлежит.

В заключении хотелось бы отметить немаловажную статью.

В статье 481 Гражданского кодекса РФ указано, что если иное не предусмотрено договором купли-продажи и не вытекает из существа обязательства, продавец обязан передать покупателю товар в таре и (или) упаковке, за исключением товара, который по своему характеру не требует затаривания и (или) упаковки, например, автомобиль. Если договором купли-продажи не определены требования к таре и упаковке, то товар должен быть затарен и (или) упакован обычным для такого товара способом, а при отсутствии такового способом, обеспечивающим сохранность товаров такого рода при обычных условиях хранения и транспортирования.

В соответствии со статьей 482 Гражданского кодекса РФ покупатель вправе потребовать упаковать товар. Кроме того, покупатель может воспользоваться и иным правом, вытекающим из последствий передачи товара ненадлежащего качества (статья 475 Гражданского кодекса РФ), а именно, требовать замены товара, вовсе отказаться от исполнения договора купли-продажи.

Если вам предлагают товар без упаковки, но надлежащего качества, со скидкой, то отсутствие упаковки обязательно должно быть отражено в товарном чеке. Вы наверняка видели, как в гарантии мелким шрифтом написано, что товар принимается при наличии упаковки. Без упаковки товар не комплектен. Отметка об отсутствии упаковки (ее повреждении) позволит вам исключить отказ в возврате товара, так отсутствует полный комплект.

Пример из практики.

Еще в те времена, когда телефоны были не такие навороченные, клиенты покупали телефон в подарок своей дочери. Обязательным условием было наличие блютус или Wi-Fi, сейчас уж и не вспомню. Продавец посоветовал модель и, повертев ее в руках, клиенты купили предложенный телефон. Уже после покупки и вручения подарка дочка обнаружила, что в телефоне нет искомой функции. Родители пошли в магазин с требованием возврата товара. Однако продавец отказал, мотивировав тем, что товар надлежащего качества: работает исправно, все функции, которые должны быть – есть и работают, а которых нет – так их и в руководстве по использованию нет.

Написал претензию. Описал как есть, хотели телефон с функцией, продавец продал телефон без нее. Свидетели разговора есть. Пошли вместе в магазин. Телефон приняли, деньги вернули.